상담의 기본 방법과 상담자의 언어 양식
1. 상담자의 기본 태도
(1) 관심 기울이기(attending): 상담자가 신체적으로나 심리적으로 내담자와 함께 하는 것
① 내담자 쪽으로 몸과 시선을 향한다.
② 개방적인 자세를 취한다. 팔짱을 끼거나 다리를 꼬지 않는다.
③ 이따금 상대방 쪽으로 몸을 기울인다.
④ 내담자가 말할 때는 그의 얼굴을 쳐다본다.
⑤ 편안하고 자연스러운 자세를 취한다.
(2) 경청(listening): 내담자가 이야기할 때 그 메시지가 언어적으로 전달되든 비언어적으 로 전달되든, 분명하게 전달되든 모호하게 전달되든, 내담자가 전달하려고 하는 메시 지를 상담자가 정확하게 포착하고 이해하는 능력
① 내담자의 언어적 메시지를 듣고 이해한다.
② 내담자의 자세, 얼굴표정, 몸의 움직임, 목소리 등의 비언어적 행동을 관찰하고 읽는다.
③ 내담자가 처해 있는 상황을 이해한다.
④ 내담자가 언젠가는 깨닫고 변화시켜야 할 문제를 파악한다.
2. 상담의 기본 방법
(1) 공감(empathy): 상담자가 내담자의 느낌과 그 느낌의 이유를 이해하고 이를 상대방에 게 의사소통하는 능력 (Aspy, 1975).
(2) 탐색(probing): 내담자로 하여금 자신의 문제를 충분히 파악하도록 상담자가 던지는 질문
내담자가 상담자에게 어떤 이야기를 한다는 것은 그의 상황이나 생각, 감정 등을 전하여 상담자로부터 이해를 받고 싶다는 것이다. 설령 충고나 조언을 바란다고 말할지라도 그보다는 이해받고 싶은 마음이 우선이며 충고나 조언은 항상 그 다음이다. 그렇다면 내담자의 이야기를 들을 때 가장 먼저 갖추어야 할 것은 무엇일까?
첫 번째는 내담자와의 대화에 시간을 아낌없이 투자하는 태도이다. 그러려면 조급함이나 짜증을 참는 인내심과 마음의 여유를 가져야한다. 두 번째로는 내담자의 처지와 심정을 그와 같이 느끼려는 자세일 것이다. 내담자가 말하고 있는 내용뿐만 아니라 그의 속마음까지 이해하려는 적극적인 노력이 필요하다. 그러려면 내담자의 이야기에 귀를 기울이는 것은 물론 내담자의 삶 전체에 대하여 관심을 가져야 한다. 내담자에게 따뜻한 관심을 가지면 그에 관해 궁금한 것이 많아지고, 그러다 보면 상담자가 자기 이야기를 가지고 섣불리 끼어들지는 않게 된다. 상담자란 다른 말로는 ‘인간에 관한 탐구가’라 할 수 있을 것이다. 그런 자세를 갖추면 상담 중 상담자의 말은 자연스럽게 줄어들게 되어 많은 시간을 ‘입 다물고’ 있게 되는 것이다.
내담자를 이해하기 위해서는 또한 얼마동안의 판단 중지가 요구된다. 그때의 상황과 자신의 의도를 충분히 설명하기도 전에 남으로부터 판단받고, 평가받고, 심판받는 것은 누구도 원하지 않을 것이다. 그러나 대부분의 상담자들은 내담자의 이야기를 들을 때 성급하게 판단하기를 잘 한다. 그것은 네가 잘못한 것이라느니, 그때는 네가 옳았다느니, 그런 상황에서는 그렇게 하는 것이 아니니 앞으로는 이렇게 하라느니, 하면서 말이다. 그런 것이 바로 상투적인 조언과 충고일 것이다. 바로 그럴 때 내담자는 하던 말을 중단하고 마음의 문까지도 닫게 된다.
그러므로 상담자가 따라야 할 첫 번째 원칙은 곧 ‘입 다물고 있기’라 할 것이며, 상담 과정에 있어 그 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다 하겠다. 상담자는 입을 다문 상태에서 온 몸으로 내담자의 이야기를 들어야 한다. 그러기 위해 상담자는 내담자 쪽으로 몸을 약간 기울인 자세를 유지하면서 눈으로는 부드러운 시선으로 내담자의 얼굴을 계속 지켜보아야 한다. 또한 내담자 이야기의 진행에 따라 고개를 자연스럽게 끄덕이면서, ‘네’, ‘음’, ‘응’, ‘그랬군요’, ‘그래’, ‘그렇군요’, ‘저런’ 등의 추임새를 해야 한다. 반면에 상담 중에는 팔 다리를 꼬거나 까닥거리는 등의 폐쇄적이거나 산만한 동작은 절대로 삼가야 한다.
상담자가 잘 듣기 위해 따라야 할 두 번째 원칙은 ‘상대방의 말이나 마음을 되돌려 주기’이다. 이것을 상담적 용어로는 ‘공감적 표현’이라 하는데, 구체적인 기법으로는 재언급, 환언, 요약, 반영 등을 들 수 있다. ‘재언급’이란 내담자가 한 말을 상담자가 그대로 반복해 주는 것인데, 예를 들면 내담자가 “요즈음 저는 몹시 외롭습니다.”라고 말했을 경우, 상담자는 “음-, 요즈음 몹시 외로우신 모양이군요”라고 똑같이 말을 받는 것이다. 그런가 하면 ‘환언’은 말을 약간 바꾸어 “음-. 요즈음 고독한 모양이군요”라고 받는 것이며, ‘요약’이란 내담자의 말이 길어졌을 경우, 그 주요 내용만을 간략히 정리하여 되돌려 주는 상담의 대화기법이다. ‘반영’이란 내담자는 자신의 이야기를 사실적으로만 이야기했지만, 상담자는 내담자의 표정이나 목소리 등을 통하여 내담자의 마음을 읽어서 그것을 표현해주는 것을 말한다. 예를 들어 내담자가 울먹이는 목소리로 “저는 어머니가 일찍 돌아가셔서 제가 집안 일을 돌보고 있습니다.”라고 말한다면, “음, 어린 나이에 집안을 돌보느라고 힘이 많이 들겠습니다.”라고 반응하는 것이다.
상담의 세 번째 원칙은 ‘질문하기’이다. 내담자들은 많은 경우 중요한 내용을 빼놓거나 또는 자신의 경험을 요약 정리하여 대강의 줄거리만 이야기하는 경향이 있다. 혹은 많은 이야기를 하기는 하지만 매우 모호하거나 추상적으로 말하기도 한다. 이럴 경우 상담자는 내담자의 이야기를 듣는 도중 적절한 시점에 적절한 질문을 던짐으로써 내담자의 이야기 중 빠진 부분을 채우게 하고 모호한 부분을 구체화시켜야 한다. 이렇게 함으로써 내담자로 하여금 자신의 이야기를 완성하도록 하는 것이다.
3. 내담자의 진술에 대한 상담자의 구체적 언어 반응
(1) 가벼운 격려(Minimal Encourager, 추임새)
- 상담자가 내담자의 말을 잘 듣고 있으며 내용을 이해한다는 것을 알려주는 짧디짧은 말. 즉, 내담자 이야기에 대한 상담자의 추임새. 대개 고개를 끄덕이는 행동적 반응과 함께 이루어진다.
내담자 : 2 달 전 여름방학 후부터 공부하기가 싫어졌습니다.
상담자 : 그렇구나........
내담자 : 내가 이렇게 공부를 안 한다는 것을 부모님께서 아시면 놀라 자빠질 걸요.
상담자 : 음........
(2) 재언급(재진술. Restatement or Paraphrasing)
- 내담자가 한 말을 거의 그대로 되풀이하는 것. 내담자가 말한 것과 비슷하면서도 단어 수는 조금 적고 더 구체적인 말로 표현한다.
내담자 : 음악선생님은 내가 음악적 소질이 없답니다. 그래서 음악을 전공하는 것이 현명한 것이 아니니 상담실에 가서 선생님과 의논을 해보라 그러셔요. 나는 자신이 있지만은 음악선생님이......
상담자 : 너는 음악을 전공하고 싶은데 음악선생님은 네가 음악적 소질이 없다고 하신다. 너는 자신이 있지만 그 음악선생님 말씀 때문에 여기 왔다는 말이구나.”
(3) 요약(summarization)
- 일반적으로는 상담 중에 내담자의 말이 길어졌을 경우 그 핵심 내용만을 정리하여 언급하는 것.
그 외에 매회 상담을 시작할 때 “지난번에 우리가 ∼에 대해 이야기 했었죠”라고 지난 회기의 내용을 요약한 후 새 회기를 시작하기도 하며, 매회 상담이 끝날 때 “오늘 우리는 ∼ 에 관해 이야기했습니다. OO님께서 오늘 내용을 간략히 정리해 보시겠습니까?”라고 내담자에게 요약하게 하기도 한다.
상담자 : 사랑의 전화입니다. 무엇을 도와드릴까요?
내담자 : 사랑의 전화, 맞지요? 상담해도 되는 거지요?
상담자 : 네. 상담하셔도 됩니다. 어떤 내용이신데요?
내담자 : 아휴, 전화 통화하기가 참 어렵네요. 제 여동생 때문에 그러는데요. 동생이 고등학교를 졸업해 가지고, 지금 미국에서 살고 있는데요. 그런데 지금 나이가 32세인데요. 한번 결혼에 실패했었거든요. 처음부터 잘못된 결혼이었어요. 그러니까... 아휴, 갑자기 이 모든 것을 이야기하자니 제가 지금 횡설수설하고 있지요?
상담자 : 몇 번 통화하시려다 못하고, 그러다가 막상 통화가 되니까 마음이 다소 급하게 움직이는 것 같습니다. 천천히 시간을 갖고 말씀하셔도 됩니다. 그렇다고 지금 말씀하시는 내용을 제가 이해 못 하고 있는 것은 아닙니다. 여동생의 문제로 상담을 하시고 싶다는 것과, 여동생이 현재 미국에서 살고 있는데 이전에 결혼에 실패했었다구요.
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내담자 : 남편에게 여자가 있어요. 제가 안지가 한 일 년 정도 됐는데․․․그 동안 남편에게 협박도 많이 했었고, 어린아이처럼 얼르기도 많이 했어요. 그런데 말로는 '다시는 만나지 않겠다'고 하면서 여전히 만남이 거듭되고 있고, 심지어는 외박까지 일삼는 등 더 이상은 어떻게 할 수가 없어 뭐 좋은 방법이 없을까 해서 전화를 드렸습니다.
상담자 : 일 년 전 남편의 외도를 알게 되었고, 그 동안 많은 노력을 하셨군요. 그런 노력에도 불구하고 여전히 외도를 일삼는 남편을 어떻게 할 수 없어 전화를 주셨다구요.
(4) 감정의 반영(Reflection of feeling)
- 내담자가 입 밖으로 내놓는 말뿐 아니라 얼굴 표정이나 손짓, 웃음, 목소리 같은 비(非)언어적 행동에 나타난 감정을 반영해 주거나 요약해 주는 것. 객관적 사실보다는 내담자가 주관적으로 느끼는 감정을 반영하는 것이 좋다.
내담자 : 어제도 오늘도 아침부터 내가 차라리 죽어버렸으면 하는 생각이 들었어요. 어제 저녁에도 차라리 죽게 해달라고 기도했어요.
상담자 : 요즘 몹시 힘든 모양이구나. 이 괴로움을 도저히 견디기 어려울뿐더러 헤어날 희망이나 자신감도 없는 것 같구나.
(5) 질문(Questioning, Probing)
- 내담자에 대한 정보와 자료를 수집하고, 그의 생각이나 감정을 탐색하는 것.
내담자 : 제 동생이 한국에서는 고등학교 밖에 안 나왔는데 지금 미국에서 무슨 신학대를 다니고 있는데 4학년이거든요. 그러니까 졸업하면 전도사로 한국에 와서 일하다가, 왜 상처한 목사님들도 있잖아요? 자식들도 있는 그런 목사님과 재혼을 해서 아이도 키우고 그러면 될 텐데. 미국 남자하고 결혼한다고 학교를 그만두었대요. 그래서 공부한 것도 아깝고, 또 애기를 못 낳는데 과연 그런 결혼이 보편적으로 끝까지 해로할 수 있을까 그것이 답답하거든요. 그래서...
상담자 : 동생 분이 좀 더 확실한 행복이 보장되는 선택을 할 수 있기를 바라시는군요. 언니의 이런 마음을 동생 분도 알아주었으면 참 좋겠네요. 그런데 동생에게 신학 과정을 마치고 귀국하는 것을 얘기해 보셨습니까?
(6) 구체화(명료화 Clarification)
- 내담자의 말이 모호하고 불분명할 때 그 의미를 명확하게 파악하기 위해 직접적 혹은 간접적으로 되묻는 것.
내담자: 왜 남자들은 다 그러는지 모르겠어요. 지금 전화를 받고 계시는 선생님도 남자시니까 솔직하게 이야기를 해주셨으면 좋겠네요. 왜 남자들은 한 여자에 대해서만 신경을 집중시키지 못하고 다른 여자들에게까지 관심을 흘리는 것일까요? 선생님은 그 이유가 어디에 있다고 보세요?
상담자: 지금 두 분에게 문제가 되는 것이 남자 분께서 다른 여자에게 관심을 흘리고 있어서인가요? (상담 문제에 초점 맞추기(focusing))
내담자: 네. 그것 때문에 매일 싸우게 되거든요. 대체 남자는 왜 그럴까요?
상담자: 왜 전화주신 분의 남자친구가 다른 여자에게 관심을 흘리고 있는가, 그 이유가 궁금하신 것이군요. 그런데 관심을 흘린다는 것은 어떻게 하고 있다는 것인가요? (구체화)
(7) 해석(Interpretation)
- 내담자가 진술한 말의 내용을 뛰어 넘어서 이루어지는 상담자의 다음과 같은 반응 중의 하나를 가리키는 것이다. 즉, 표면상으로 따로따로 독립된 내담자의 진술내용들간에 하나의 연결고리를 지어주는 것, 내담자의 방어나 감정, 저항, 혹은 상담자와 내담자 사이의 감정 전이에 대해서 지적해 주는 것, 내담자의 행동이나 성격에 하나의 공통적으로 나타나는 주제나 패턴, 인과 관계로 나타나는 현상에 대해 지적해 주는 것, 일반적으로 이전의 행동에 대한 새로운 의미를 부여하는 것들을 말한다.
내담자 : 전에 말씀 드렸듯이 삼 년 전에 사귀던 남자와 헤어진 후로는 결혼에 대한 생각을 해 보지 않았어요.
상담자 : 당신은 그 남자에 대해 이야기할 때마다 석연치 않은 표정을 보이는데...... 당신이 아직도 그 사람이 떠나간 것에 대해 상처를 받고 있다는 느낌이 나에게 드는군요.
(8) 직면(Confrontation)
- 상담자가 내담자 행동의 모순이나 차질, 앞뒤가 맞지 않는 내용, 감정과 말의 불일치, 말과 행동의 차이, 현실과 환상, 상담자의 해석과 내담자의 해석간의 차이 등을 지적하는 것을 말한다.
내담자 : 나는 이미 그 사람은 까맣게 잊었어요. 애초에 마음의 상처도 전혀 없었고 혹시 있었다 하더라도 아문지 오래 됐지요. 지금 내 생활에는 그 사람의 흔적이나 영 향은 전혀 없어요.
상담자 : 그런데 조금 전에 그 사람 이야기를 하면서는 눈시울이 붉어지던데요.
(9) 자기개방(Self-Disclosure)
- 상담자가 내담자가 겪은 일(그리고 그로 인한 생각․감정)과 유사한 자신의 경험을 내담자에게 노출하는 것.
내담자 : 운동장에서 팀을 가를 때는 나는 꼭 맨 마지막으로 뽑혀요. 반 아이들 전부가 나는 아주 운동신경이 둔한 아이로 생각해서 기분 나빠요. 덩치 값도 못한다고 놀려대면 정말 화가 나요.
상담자 : 나도 6 학년 때 너와 비슷한 경험을 했지. 너무 분하고 억울해서 혼자 운 적도 있었어.
(10) 침묵(Silence)
- 내담자가 말을 마치고 난 후 5～7초 정도의 시간이 흐른 뒤에도 상담자가 말을 하지 않을 때 침묵이라고 규정한다.
내담자 : 저는 앞으로 어떻게 해야 할까요?
상담자 : ...... (침묵)
(11) 정보의 제공(Information)
- 어떤 사실이나 이론이나 자료 등 여러 가지 새로운 정보를 내담자에게 전해주는 것. 상담 자체에 관한 것일 때도 있고, 내담자의 질문에 대한 대답일 때도 있다.
내담자 : IQ는 무슨 약자입니까?
상담자 : Intelligence Quotient의 약자(略字)로서 지능지수란 뜻이지.
(12) 충고나 방향제시(Advice/Suggestion)
- 상담자가 내담자에게 내리는 지시나 충고
내담자 : 다음 주 시험에 대비해서 지금 당장 긴장을 줄이는 방법은 없을까요?
상담자 : 먼저 배우고 연습했던 근육이완법을 하루에 30분 정도 하는 게 도움이 될 거야.
<참고 문헌>
박성희(2002). 상담과 심리치료. 교육과학사.
박성희(2004). 공감학: 어제와 오늘. 학지사.
연문희, 강진령(20020. 학교상담. 양서원.
제석봉, 유계식, 박은영 공역(1999). 유능한 상담자. 학지사.
홍경자(2001). 상담의 과정. 학지사.